[Tribune] Facebook s'ouvre les portes du commerce en ligne

Le social commerce est encore la source de quelques doutes de la part des consommateurs et des marques. Alors comment Facebook va-t-il devenir une alternative au e-commerce grâce à la plateforme Shops ? C'est ce qu'explique Fanny Beneteau, directrice de la stratégie chez OP1C, dans cette tribune.

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Le social commerce, on en parle presque depuis 6 ans, mais force est de constater qu'il y a eu beaucoup de promesses pour finalement peu de révolutions. Outre les dernières fonctionnalités de mise en avant de produit ou des formats pour générer du trafic, l'idée d'acheter directement sur les réseaux sociaux souffre encore de certains freins, notamment la peur de la transaction non sécurisée et la "non-fluidité" dans l'achat (avouez qu'il est parfois fastidieux de retrouver sur un site web un produit repéré sur Instagram). En lançant Facebook Shops, Facebook annonce une grosse accélération sur le sujet et se positionne comme un futur canal de ventes à part entière. L'agence Social Media OP1C, vous éclaire sur les nouveautés annoncées par Facebook.

Facebook Shops, c'est quoi ?

Facebook présente Shops comme une interface de commerce unifiée qui va simplifier le commerce en ligne. Dans les faits, les marques pourront vendre leurs produits directement via les plateformes Facebook et Instagram sans que les utilisateurs aient à sortir des applications.

Quels avantages y-voit-on ?

D'une offre marketing à une offre globale e-commerce : Shops semble se positionner comme une vraie plateforme e-commerce, en s'appuyant sur des fonctionnalités déjà existantes dans l'écosystème Facebook et en en proposant de nouvelles. La première grosse nouveauté annoncée réside dans le fait que les clients vont pouvoir passer directement du coup de coeur à l'achat sans quitter le réseau social. Ils pourront également enregistrer leurs coups de coeur à la manière des fonctionnalités wishlists de vos sites. Une question, une réclamation ou une remarque ? Votre client pourra vous contacter via les systèmes de messagerie Messenger, Instagram et WhatsApp. Shops propose même un système d'alerting des envois de commande via une notification sur Instagram. Une chose est sûre, les services de relation client vont devoir s'adapter à ces nouveaux usages ! Côté marque, un dashboard statistique permettrait de suivre les performances et les audiences touchées.

Un parcours d'achat sans friction : Facebook a fraîchement lancé sur son système de paiement qui permet d'effectuer des transactions sécurisées : Facebook Pay. Couplé à Shops, il permettra des achats sans friction, autrement dit, les utilisateurs n'auront plus à sortir du réseau social pour payer, ou rentrer votre carte bancaire car vous l'aurez déjà enregistrée sur Facebook Pay. Pour les petites entreprises, Facebook propose même la possibilité de relier un programme de fidélité à son compte Facebook.

Une offre commerce soutenue en visibilité par Facebook. Pour appuyer la sortie de Shops aux États-Unis, Instagram a lancé en mai dernier un compte dédié qui sélectionne et met en avant des marques ou produits. Nous ne connaissons pas à date les critères de sélection ou les modalités de mise en avant, mais nous pouvons supposer qu'il s'agira d'une nouvelle offre de mise en avant sponsorisée par le réseau. Facebook annonce également travailler la possibilité d'associer vente directe et lives. Lancer les soldes en live sur Facebook et générer des ventes... ce sera bientôt possible !

Comment se préparer au lancement de Facebook Shops ?

Déjà disponible aux États-Unis, Facebook Shops devrait arriver sur le marché français d'ici quelques semaines ou quelques mois. En France, c'est la marque Octobre Editions qui a ouvert le bal avec un bêta-test dès mi-mai. Quelles marques seront éligibles à Shops ? Facebook n'a communiqué à date que sur la nécessité de disposer d'un site internet marchand et d'avoir activé la fonction catalogue sur vos espaces.

Vente et réseaux sociaux : à quoi cela pourrait ressembler ?

En associant réseaux sociaux et commerce, un large champ des possibles se dessine. Le premier point qui nous vient en tête concerne les possibilités de personnalisation de l'offre. La connaissance des audiences et des intérêts est LE point fort de Facebook. On peut dès lors imaginer que l'offre des boutiques pourrait à terme être personnalisée, ne poussant aux utilisateurs que des produits à potentiel coup de coeur au sein d'une boutique. Imaginez également que Facebook décide d'intégrer le système de notification au shop. Vos clients pourraient être informés à chaque nouveauté ou réassort ! Imaginez que vous puissiez allier votre connaissance CRM et la puissance de frappe Facebook. À l'aide d'un système de tag par produit, on pourrait toucher une cible disposant de points communs avec votre cible acheteuse (une fonctionnalité qui ressemble trait pour trait à l'actuel Lookalike Facebook). Imaginez que vous puissiez envoyer des e-mailings directement via la plateforme Facebook ? (spoiler, la fonctionnalité est actuellement en test). Bien sûr, ceci n'est qu'une projection de ce que pourrait devenir le social commerce, mais la démonstration a pour but de vous ouvrir les yeux sur le champ des possibles.

Shop Facebook : une révolution qui soulève des questions ?

Devant de telles annonces, il est légitime de se poser quelques questions. À terme, faudra-t-il obligatoirement disposer d'un site internet pour utiliser la fonctionnalité ? Autrement dit, Facebook ne va-t-il pas se positionner comme une alternative au e-commerce traditionnel auprès des petites marques ou certaines Digital Native Vertical Brand qui se font souvent connaître sur Instagram ? À qui appartiendront réellement les données des acheteurs ? Seront-elles la propriété de Facebook ou celle des marques ? Et à quel point les marques pourront-elles les exploiter ? Les avantages sont nombreux, mais il est important de garder à l'esprit que vous devenez dépendants de cette plateforme si vous optez pour une solution 100% social.

N'oubliez jamais qu'une partie de la valeur de l'entreprise réside aussi dans la propriété de ses données et de ses outils.

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