Chez Sephora, le monde physique se met au service du digital à l’heure de la crise sanitaire. Comme de nombreuses autres enseignes, Sephora fait en sorte qu’une vendeuse puisse intervenir dans le parcours digital des clientes.
Le véritable omni-canal
« Nous appelons cela le True omnichannel » présente Mathieu Staat, Digital and Customer marketing director de Sephora. Il a pris la parole à l’occasion d’un événement organisé par la jeune société française Content Square. « Les équipes peuvent intervenir très en amont, en one-to-one ou en one-to-many, via la mise en place de contenus accessibles à tous, de lives, que l’on peut retrouver également en différé » présente-t-il. Les intervenants peuvent être les équipes centrales ou celles en magasin. « Nous avons la chance d’avoir des gens en magasin très bien formés » pointe-t-il.
Autre possibilité, la cliente peut prendre un rendez-vous individualisé. « Vous avez une problématique de peau, vous cherchez un cadeau ? Vous décidez l’expert que vous voulez contacter et nous vous organisons le rendez-vous d’une quinzaine de minutes » décrit le responsable. « Là, on s’appuie sur le monde physique pour accroître la conversion online » ajoute-t-il.
Une communication en direct depuis le magasin
Un autre exemple est le one-to-one en live depuis les magasins, baptisé « Live Shopping ». « Nous venons de le proposer en France, à partir de notre magasin de Saint Michel à Paris. Les Beauty Advisers ont la possibilité d’accompagner les clients en ligne dans leur achat » indique-t-il. Sur le site e-commerce de Sephora, sur certaines catégories de produits, on peut cliquer et être connecté. « On peut passer d’un chat à un chat-vidéo. La conseillère vous accompagne dans le magasin. Elle peut vous montrer les offres de Noël. Elle peut même mettre les produits au panier en flashant le code barre du produit. C’est une vente totalement assistée » dit-il.
Les questions techniques passent au second plan avec ce dispositif. « Ce sont plutôt les aspects process et RH qui sont plus complexes. C’est une nouvelle façon de vendre » prévient Mathieu Staat. Les résultats apparaissent très positifs. « Cela vaut véritablement la chandelle, à la fois en termes de conversion ainsi qu’en termes de panier moyen que l’on voit démultiplié à la suite de ce type d’opérations » constate-t-il. Ce type de service de Beauty Advisor est gratuit.
Des résultats extrêmement bons
« Les résultats sont extrêmement bons. On construit de la fidélité avec nos clients avec ce type de services qui vont se déployer, se démultiplier dans les enseignes » pense-t-il. Sephora est une filiale de LVMH et gère 2700 points de vente dans le monde.
